Seit rund anderthalb Jahren fungiert Alexander Kotz unter dem Dach des Bayerische Hotel- und Gaststättenverband DEHOGA Bayern e.V. (BHG) als Leiter von ServiceQ Deutschland in Bayern. Ihm zur Seite steht Koordinator Florian Eibl. Ihrer beiderseitiges Engagement wird von der Beherbergungsbranche offensichtlich honoriert. Immerhin entfallen von den bundesweit rund 14.000 ServiceQ-Coaches derzeit 1.000 ServiceQ-Coaches auf Bayern. „Ein tolles Ergebnis“, wie Kotz rückblickend befindet, schränkt jedoch ein: „Die Crux besteht darin, dass nicht jeder Betrieb, der einen ServiceQ-Coach hat, auch über eine Siegelauszeichnung, sprich ServiceQ-Zertifizierung verfügt.
Von den 170 zertifizierten Betrieben in Bayern entfallen etwa 50% auf die Hotellerie, 20% auf touristische Institutionen, 10% auf Gastronomiebetriebe. Die verbleibenden 20% erstrecken sich auf Dienstleistungsbetriebe – vom Optiker über Steuerberater bis hin zum Friseur, Terme oder gar bis zu einer kompletten Stadt.
„ServiceQualität Deutschland ist ein branchenübergreifendes Qualitätsmanagement-System, das die kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zum Ziel hat. Es ist das erste Qualitätszeichen, das die Dienstleistungqualität berücksichtigt. Nur wer ein hochwertiges und nachhaltiges Angebot gewährleistet, sichert seinen Erfolg langfristig“ heißt es in der Auslobung dieses Qualitätssystems. „ServiceQ geht voll an die Menschen heran“, schwärmt der Staatlich geprüfte Hotelbetriebswirt Kotz, „es stellt den Menschen in den Vordergrund, und zwar hinsichtlich Gast und Mitarbeiter.“
Kotz argumentiert mit weiteren Pluspunkten, die für die Einführung von ServiceQ einleuchten: Kunden suchen verstärkt nach qualitativ hochwertigem Service. Die Mitarbeiter werden verstärkt ins Unternehmen mit eingebunden und zudem sorgt gesteigertes Qualitätsbewusstsein für erhöhte Mitarbeiter- und Kundenbindung.
Im Einzelnen umfasst ServiceQ Deutschland in Bayern ein dreistufiges Paket. Stufe 1 wendet sich personengebunden an die Ausbildung zum ServiceQ-Coach. Stufe 2 widmet sich der Ausbildung zum Qualitäts-Trainer. Das Konzept für die Stufe 3 befindet sich derzeit noch in der Entwicklung und soll voraussichtlich gegen Ende 2010 veröffentlicht werden.
Die betriebsgebundene Variante ServiceQ Deutschland umfasst bei Stufe 1 vereinfacht beschrieben, das Prüfen von Betriebsabläufen aus der Sicht des Gastes. In Stufe 2 wird ein Stärken-Schwächen-Profil erstellt und auf die Nachhaltigkeit überprüft. Stufe 3 umfasst ein Total Quality Management-System und führt letztendlich zur Zertifizierung.
Doch wie diese Zielvorstellungen dem Gast, dem Kunden oder Klienten näher bringen? Wie lange es dauern wird, ServiceQ als Marke im Bewusstsein der Verbraucher zu etablieren, mag Kotz nicht zu terminieren. „Mittelfristig wird es erst einmal notwendig sein, ServiceQ als Destinationsansatz zu etablieren. Vor allem muss die Führungsriege sensibilisiert werden, das ServiceQ für den Gast spürbar erlebt werden kann. Ihr muss es gelingen, Gäste zu begeistern und ihnen Aha-Erlebnis zu vermitteln, die sich auch an Details festmachen lassen. Große Projekte sind derzeit am Laufen. So etwa im Dreieck Beilngries-Kelheim-Neumarkt oder im Kitzinger Land.
„Es ist eine harte Aufbauzeit, jährlich halte ich etwa 150 Vorträge bayernweit, um für die Idee der ServiceQ zu werben“, berichtet Alexander Kotz. Er ist davon überzeugt, dass sich zukünftig kein Betrieb vor ServieQ verschließen kann, und dass sich jeder in der Dienstleistungsbranche Tätige, dezidiert Gedanken über ServiceQ machen muss; denn – so die nachvollziehbare Schlussfolgerung seitens Alexander Kotz - ein ServiceQ-Zertifikat ist für den Einzelnen Mitarbeiter genauso wichtig wie für den einzelnen Betrieb.
[Text und Foto: Brigitte Karch]
Weitere Informationen:
www.servicequalitaet-bayern.de